Le richieste dei clienti arrivano su WhatsApp e Instagram: come non perderle

Un cliente scrive su Instagram: «Avete ancora quello che c’era in vetrina sabato?». Un altro manda un vocale su WhatsApp mentre stai servendo al banco. Una terza persona chiede un preventivo nei commenti di un post. A fine giornata le richieste ci sono tutte, ma sono sparse in tre app e due telefoni, e qualcuna è già scivolata in fondo alla lista.

Se ti riconosci, non sei disorganizzato. Stai vendendo nel modo in cui i tuoi clienti preferiscono comprare: scrivendoti. Il problema non è il canale, è che il canale non è fatto per tenere gli ordini.

Un caso vero

Qualche settimana fa mi ha scritto la titolare di un negozio della provincia di Ferrara. Vendeva già a distanza, e non poco: i clienti la trovavano su Instagram, chiedevano in privato, lei rispondeva, si accordavano su WhatsApp e spediva. Il sito che aveva non vendeva nulla, era una vetrina ferma da anni.

Mi ha chiesto un negozio online. Parlandone, è venuto fuori che la vendita c’era già: quello che mancava era un posto dove ogni ordine restasse scritto, con il suo stato, senza dover scorrere le chat per ricordarsi chi aveva pagato e cosa andava spedito. Il negozio online può essere la risposta, ma prima viene la domanda giusta.

Perché nelle chat le richieste si perdono

WhatsApp e Instagram sono ottimi per parlare con i clienti. Sono pessimi come archivio. Alcuni motivi:

• La chat più recente spinge giù le altre. Una richiesta di ieri a cui non hai risposto finisce sotto dieci conversazioni nuove.
• Il messaggio letto sembra gestito. Lo apri, pensi «rispondo dopo», e la notifica sparisce. Per l’app è fatto, per il cliente no.
• Le informazioni sono a pezzi. Il prodotto in un messaggio, indirizzo in un altro, conferma del pagamento in uno screenshot. Per ricostruire un ordine devi rileggere tutto.
• Ogni telefono è un’isola. Se rispondono in due, nessuno sa cosa ha promesso l’altro. Se chi gestisce il telefono è in ferie, gli ordini aspettano.
• Non c’è uno storico. Quanti ordini sono arrivati il mese scorso? Chi è un cliente abituale? Nella chat la risposta c’è, ma non la trovi.

Il costo non arriva in fattura. Arriva come cliente che non ha avuto risposta e ha comprato altrove, come pacco spedito con il prodotto sbagliato, come serata passata a rileggere i messaggi per fare il punto.

Cosa fare, a partire da domani

Non serve abbandonare WhatsApp e Instagram, e non serve partire con un programma costoso. Serve separare due cose: la conversazione, che resta in chat, e l’ordine, che va scritto altrove.

1. Decidi un solo posto dove finisce ogni ordine. All’inizio può essere un foglio condiviso o un quaderno, purché sia uno solo e lo usino tutti. La regola è semplice: un ordine esiste quando è scritto lì, non quando è in chat.

2. Scrivi sempre le stesse informazioni. Nome, contatto, da quale canale è arrivato, cosa ha chiesto, prezzo concordato, pagato sì o no, da spedire o da ritirare, data. Sempre le stesse colonne: così ti accorgi subito di cosa manca.

3. Dai a ogni ordine uno stato. Per esempio: da rispondere, in attesa di pagamento, da preparare, spedito, chiuso. Basta guardare la colonna per sapere cosa fare oggi.

4. Usa gli strumenti che hai già. Le versioni per le attività di WhatsApp e Instagram hanno funzioni pensate per questo, come le etichette per segnare le chat e le risposte rapide per le domande che ricevi ogni giorno. Non sostituiscono il punto 1, ma riducono le dimenticanze.

5. Fissa un momento per fare il punto. Dieci minuti a fine giornata: ogni chat con una richiesta aperta deve corrispondere a una riga nel tuo elenco. Se non c’è, la aggiungi.

6. Decidi chi risponde. Se il telefono lo usano in due, stabilite chi prende in carico cosa. Una richiesta che è di tutti alla fine non è di nessuno.

Già così si perde molto meno. Non è elegante, ma funziona, e ti mostra in poche settimane quanti ordini arrivano davvero e dove si incastrano.

Quando il foglio non basta più

Il foglio condiviso è un buon inizio, ma ha dei limiti. Ci sono alcuni segnali che dicono che è ora di passare a qualcosa di più solido:

• Ricopi gli stessi dati più volte, dalla chat al foglio, dal foglio alla spedizione, dalla spedizione alla fattura.
• I clienti chiedono sempre le stesse cose: disponibilità, prezzo, tempi. Domande a cui potrebbe rispondere un catalogo sempre aggiornato.
• Vuoi che si possa comprare anche quando sei chiuso, senza dover rispondere tu a ogni messaggio.
• Il magazzino non torna: vendi in negozio e a distanza, e non sai più cosa c’è davvero sullo scaffale.

A quel punto le strade sono diverse, e la scelta dipende da come lavori. Per chi vende prodotti può essere un negozio online collegato ai social, così chi ti scopre su Instagram trova un posto dove comprare. Per chi lavora su richiesta, con preventivi e lavorazioni, può essere un piccolo gestionale degli ordini, che raccoglie le richieste da tutti i canali in un solo elenco. Quando gli ordini sono tutti in un posto, si possono aggiungere automazioni: la conferma che parte da sola, il promemoria a chi non ha ancora pagato, l’avviso quando un articolo sta finendo.

Una cosa però non cambia: i tuoi clienti continueranno a scriverti, ed è un bene. La chat è il rapporto con il cliente. Il sistema serve solo a far sì che, dopo la chat, nessun ordine resti indietro.

Se sei al bivio tra un programma pronto e uno su misura, ne ho scritto qui: Gestionale su misura o programma già pronto?.

In breve

• Il problema non è WhatsApp o Instagram, è usarli come registro degli ordini.
• Un solo posto per gli ordini, sempre le stesse informazioni, uno stato per ciascuno.
• Dieci minuti al giorno per allineare chat ed elenco.
• Quando ricopi tutto più volte o il magazzino non torna, è il momento di uno strumento vero.

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Se le richieste dei tuoi clienti arrivano da tutte le parti e ti sembra di inseguirle, raccontami come lavorate oggi. Guardiamo insieme il giro di un ordine, dal primo messaggio alla spedizione, in videochiamata con lo schermo condiviso. Se ti basta un foglio fatto bene, te lo dico. Trovi come lavoro su negozi online e gestionali per gli ordini, oppure scrivimi due righe: rispondo io.